项目1  高铁餐饮服务相关法规及管理

任务1.1  熟悉高铁餐饮服务相关法规

任务引入——一份发霉盒饭引发的深思

知识储备

1.1.1  《铁路运营食品安全管理办法》

1.1.2  《铁路旅客运输服务质量规范》

任务实施——知识竞赛

任务1.2  高铁餐饮服务许可管理与餐吧食品安全管理

任务引入——耸人听闻的“毒中之王”蔬菜

知识储备

1.2.1  《食品经营许可证》管理

1.2.2  餐吧食品安全管理

任务实施1——知识竞赛

任务实施2——主题讨论会

项目综合演练

项目学习效果综合考核

项目2  高铁餐吧服务基本知识

任务2.1  提升餐吧餐服人员基本素养

任务引入——春运“女战士”

知识储备

2.1.1  餐服人员的岗位职责

2.1.2  餐服人员的职业素养

2.1.3  餐服人员的工作心态

任务实施——“摇转盘、秀风采”游戏

任务2.2  认识餐吧商品

任务引入——列车餐食的变身之路

知识储备

2.2.1  餐食

2.2.2  饮品

2.2.3  其他食品

2.2.4  文创产品

任务实施——调研分享

任务2.3  掌握餐吧商品结算

任务引入——移动支付打造“高铁上的电子超市”

知识储备

2.3.1  结账服务

2.3.2  营业款的管理

2.3.3  发票的使用与管理

任务实施——模拟演练

任务2.4  管理和使用餐吧设备

任务引入——鸡蛋变炸弹

知识储备

2.4.1  餐吧的基本设备

2.4.2  餐吧电器设备的安全操作

2.4.3  餐吧餐饮具的管理

任务实施——担当餐吧设备讲解员

项目综合演练

项目学习效果综合考核

项目3  高铁餐吧服务工作

任务3.1  保障商品配送

任务引入——与列车赛跑的高铁外卖小哥

知识储备

3.1.1  配送员的岗位职责与要求

3.1.2  地面站台配送作业流程

3.1.3  地面站台加餐配送作业流程

3.1.4  外卖配送作业流程

任务实施——知识竞赛

任务3.2  做好营业准备

任务引入——动姐的一天

知识储备

3.2.1  整理餐吧物品

3.2.2  清洁卫生

任务实施——知识竞赛

任务3.3  销售商品

任务引入——高铁餐吧设“茶馆”

知识储备

3.3.1  餐吧商品销售

3.3.2  售货车商品销售

3.3.3  托盘商品销售

3.3.4  商品销售技巧

任务实施1——“摇转盘、秀风采”游戏

任务实施2——模拟演练

任务3.4  进行餐饮服务

任务引入——用心服务、用爱经营

知识储备

3.4.1  餐吧餐饮服务

3.4.2  一等座餐饮服务

3.4.3  商务座餐饮服务

3.4.4  互联网订餐餐饮服务

任务实施——知识竞赛

任务3.5  保障售后服务

任务引入——淘气的桂花鱼

知识储备

3.5.1  退换货处理

3.5.2  投诉处理

任务实施——模拟演练

任务3.6  进行工作交接

任务引入——三个数字的背后

知识储备

3.6.1  餐吧餐服班组的工作内容

3.6.2  库房地面保障组的工作内容

任务实施——“摇转盘、秀风采”游戏

任务3.7  了解餐吧作业流程标准

任务引入——餐服长视角下的津港首发车

知识储备

3.7.1  出乘前准备作业

3.7.2  始发站整备作业

3.7.3  运行中作业

3.7.4  折返站作业

3.7.5  终到站作业

任务实施——模拟演练

项目综合演练

项目学习效果综合考核

项目4  高铁餐吧突发事件的应急处置

任务4.1  处理餐饮安全突发事件

任务引入——食物中毒事件敲响食品安全警钟

知识储备

4.1.1  发生食品质量问题的应急处置

4.1.2  发生食物中毒的应急处置

4.1.3  发生旅客烫伤、撞伤的应急处置

任务实施——模拟演练

任务4.2  处理餐吧其他突发事件

任务引入——“战疫”阵地上的铁路疾控人

知识储备

4.2.1  发现疑似传染性疾病旅客的应急处置

4.2.2  发生列车晚点或自然灾害的应急处置

4.2.3  发生旅客投诉的应急处置

4.2.4  发生配送延误的应急处置

4.2.5  发生物品掉落股道的应急处置

4.2.6  发生餐服人员漏乘的应急处置

任务实施——模拟演练

项目综合演练

项目学习效果综合考核

参考文献