项目一  知礼明仪，立德修身——民航服务礼仪概述

任务一  认识礼仪

案例导入

礼仪讲堂

一、礼仪的概念

二、礼仪的作用

三、礼仪的特点

躬体力行  取长补短，完善自我——收集有关礼仪的案例

任务二  认识民航服务礼仪

案例导入

礼仪讲堂

一、服务概述

二、民航服务礼仪概述

三、民航服务礼仪的作用

四、民航服务礼仪的基本原则

五、民航服务礼仪的基本要求

躬体力行  学会随机应变——情景模拟

学习效果综合测试

学习笔记

 

项目二  礼修于心，外化于形——民航服务形象礼仪

任务一  熟悉民航服务人员的服饰礼仪

案例导入

礼仪讲堂

一、着装的基本礼仪

二、民航服务人员的职业着装

三、民航服务人员的佩饰礼仪

躬体力行  实践是巩固知识的最好方法——练习空中乘务员穿搭

任务二  掌握民航服务人员的仪容礼仪

案例导入

礼仪讲堂

一、民航服务人员的发型礼仪

二、民航服务人员的妆容礼仪

躬体力行  仪容很重要，礼仪需遵守——学习乘务员化妆

学习效果综合测试

学习笔记

 

项目三  文明用语，服务增效——民航服务语言礼仪

任务一  掌握民航服务用语

案例导入

礼仪讲堂

一、民航服务用语的一般原则

二、民航服务用语的基本要求

三、民航服务的基本用语

四、民航服务用语表达的技巧

躬体力行  遵守语言礼仪，提升职业素养——模拟民航服务用语的使用

任务二  熟知民航播音用语

案例导入

礼仪讲堂

一、航站楼广播

二、客舱广播

躬体力行  锻炼播音能力，提高综合素质——模拟客舱乘务员播音

学习效果综合测试

学习笔记

 

项目四  履行职责，以礼规行——民航地面服务礼仪

任务一  掌握值机服务礼仪

案例导入

礼仪讲堂

一、迎接旅客礼仪

二、查验旅客客票及证件礼仪

三、安排旅客座位礼仪

四、收运托运旅客行李礼仪

五、告别旅客礼仪

躬体力行  遵守值机礼仪，提供满意服务——模拟民航服务人员值机

任务二  掌握安检服务礼仪

案例导入

礼仪讲堂

一、安检人员的行为礼仪规范

二、安检服务规范用语

躬体力行  安全检查很重要，服务礼仪作用大——模拟民航服务人员安检

任务三  掌握问询服务礼仪

案例导入

礼仪讲堂

一、现场问询服务礼仪

二、电话问询服务礼仪

躬体力行  忙而不乱，热情耐心——模拟问询台服务人员为旅客服务

学习效果综合测试

学习笔记

 

项目五  立足客舱，服务世界——民航客舱服务礼仪

任务一  了解登机前礼仪

案例导入

礼仪讲堂

一、召开航前准备会礼仪

二、乘坐机组车礼仪

三、进入候机楼礼仪

躬体力行  提升敬业精神，强化团队意识——模拟集体进入候机楼礼仪

任务二  掌握迎送服务礼仪

案例导入

礼仪讲堂

一、迎送旅客前的准备

二、迎送旅客时的礼仪

躬体力行  提高专业素养，增强人格魅力——模拟客舱迎客时的站姿与站位

任务三  掌握客舱巡视服务礼仪

案例导入

礼仪讲堂

一、巡视礼仪

二、操作礼仪及手势礼仪

三、蹲姿礼仪

躬体力行  增强服务意识，提高服务能力——模拟客舱巡视礼仪

学习效果综合测试

学习笔记

 

项目六  以礼待人，用爱暖心——特殊旅客服务礼仪

任务一  掌握重要旅客服务礼仪

案例导入

礼仪讲堂

一、民航重要旅客服务概述

二、民航重要旅客迎送礼仪

三、民航贵宾室服务礼仪

躬体力行  履行职责，讲究道德——模拟重要旅客服务礼仪

任务二  掌握一般特殊旅客服务礼仪

案例导入

礼仪讲堂

一、病残旅客的服务礼仪

二、老年旅客的服务礼仪

三、孕妇旅客的服务礼仪

四、无成人陪伴儿童旅客的服务礼仪

五、携带婴儿旅客的服务礼仪

躬体力行  以人为本，真情服务——模拟一般特殊旅客服务礼仪

学习效果综合测试

学习笔记

 

项目七  博学以文，约之以礼——民航外事礼仪

任务一  了解民航外事礼仪原则

案例导入

礼仪讲堂

一、维护国家形象

二、尊重异国习俗

三、态度不卑不亢

四、言谈尊重隐私

五、待客热情有度

六、社交女士优先

七、注重保护环境

躬体力行  学会尊重，善于观察——严格遵守外事礼仪

任务二  了解主要客源国礼仪习俗

案例导入

礼仪讲堂

一、亚洲

二、欧洲

三、美洲

四、大洋洲及非洲地区

躬体力行  外事礼仪须重视——模拟为客源国旅客提供服务的情景

学习效果综合测试

学习笔记