项目一  揭开面纱——走近民航服务心理学

任务一  初识心理学

案例导入

知识准备

一、心理的实质

二、心理现象

任务实施  心理测试：你是怎样的人

任务二  认识心理学在民航服务中的应用

案例导入

知识准备

一、民航服务

二、民航服务心理学的研究内容

三、民航服务心理学的研究意义

四、民航服务心理学的研究方法

任务实施  正确认识民航服务心理学

任务三  明晰客我交往的基本策略

案例导入

知识准备

一、客我交往的要点与分寸

二、客我交往中的沟通方式

三、客我交往中的沟通原则

四、客我交往中的沟通技巧

五、沟通中的注意事项

任务实施  情境表演：与不同旅客的沟通

精业笃行  刘传健：坚守平凡，成就非凡

实践活动  民航企业心理学培训调查

综合测验

项目学习总结与思考

 

项目二  周到贴心——知悉旅客知觉

任务一  分析民航旅客的知觉

案例导入

知识准备

一、知觉概述

二、民航旅客知觉的内容

三、影响民航旅客知觉的因素

四、民航旅客的知觉偏差

任务实施  案例分析：旅客第一次乘坐飞机的感受

任务二  了解民航服务中的知觉特性

案例导入

知识准备

一、民航服务人员对旅客的知觉

二、知觉特性在民航服务中的应用

任务实施  街头采访：说说对民航服务的印象

华彩流光  “冬奥运动号”首航，共赴冰雪之约

实践活动  调查活动——知觉特性在民航服务中的应用

综合测验

项目学习总结与思考

 

项目三  及时满足——透视旅客需要

任务一  分析一般旅客的需要

案例导入

知识准备

一、需要与需要层次理论

二、用需要层次理论解析旅客的需要

三、旅客在出行过程中的需要

任务实施  街头采访：旅客对民航服务的需要

任务二  分析特殊旅客的需要

案例导入

知识准备

一、病残旅客的需要

二、老年旅客的需要

三、儿童旅客的需要

四、孕妇旅客的需要

五、初次乘机旅客的需要

六、重要旅客的需要

七、国际旅客的需要

任务实施  民航特色服务设计活动

华彩流光  《人文机场建设指南》推进多元化、高品质机场服务新供给

实践活动  民航旅客需要与服务情境模拟

综合测验

项目学习总结与思考

 

项目四  平稳调控——察觉旅客情绪

任务一  分析旅客的情绪

案例导入

知识准备

一、了解情绪

二、民航旅客情绪的表现

三、影响民航旅客情绪变化的因素

任务实施  观看电影——《中国机长》

任务二  掌握调节旅客情绪的方法

案例导入

知识准备

一、调控旅客不良情绪的方法

二、引导旅客产生积极情绪的策略

任务实施  共同探讨——民航服务中的情绪

华彩流光  大兴国际机场设计彰显“以服务旅客为中心”的核心思想

实践活动  情境模拟——有效安抚旅客的情绪

综合测验

项目学习总结与思考

 

项目五  投其所好——洞悉旅客个性

任务一  看清个性

案例导入

知识准备

一、个性的含义与特征

二、个性心理特征

三、个性倾向性

任务实施  心理测试：你是哪种气质类型的人

任务二  把握旅客的个性与对应的服务策略

案例导入

知识准备

一、针对不同气质旅客的服务策略

二、针对不同性格旅客的服务策略

三、旅客的能力差异与服务技巧

任务实施  设计幸运旅客体验活动邀请函

精业笃行  使命担当，无畏飞翔——党员乘务长胡玲君

实践活动  角色游戏：形形色色的旅客

综合测验

项目学习总结与思考

 

项目六  换位思考——安抚旅客群体

任务一  洞察旅客的群体心理

案例导入

知识准备

一、群体与群体心理

二、旅客群体的形成

三、旅客群体的特征

任务实施  心理游戏：你为什么这么做？

任务二  掌握应对旅客群体事件的方法

案例导入

知识准备

一、发生旅客群体事件的原因

二、旅客群体事件对服务工作的影响

三、旅客群体事件的应对方法

任务实施  制订旅客群体事件的应对方案

精业笃行  树立“精品意识”，打造精品班组

实践活动  旅客群体事件调查

综合测验

项目学习总结与思考

 

项目七  处变不惊——应对意外状况

任务一  掌握航班延误与取消时的旅客心理与应对策略

案例导入

知识准备

一、航班延误与取消的影响因素

二、航班延误与取消时旅客的心理

三、航班延误与取消时的应对策略

任务实施  航班延误或取消时旅客服务案例分析

任务二  学会正确对待旅客投诉

案例导入

知识准备

一、旅客投诉的原因

二、旅客投诉的心理与表达方式

三、旅客投诉的应对措施

任务实施  情境表演——旅客投诉的处理

任务三  掌握应对突发状况的方法

案例导入

知识准备

一、财物丢失时旅客的心理与民航服务

二、损坏物品后旅客的心理与民航服务

三、突发疾病时旅客的心理与民航服务

四、旅客偷拿物品的心理与民航服务

五、旅客之间发生冲突的心理与民航服务

任务实施  街头采访：民航旅客遭遇突发事件的心理状态

精业笃行  东航乘务员在春节坚守工作岗位

实践活动  情境模拟——突发事件的处理

综合测验

项目学习总结与思考

 

项目八  积极面对——塑造健康心理

任务一  关注民航服务人员的心理健康

案例导入

知识准备

一、心理健康与亚健康

二、心理健康的影响因素

三、保持心理健康的策略

任务实施  心理测试：你的心理健康吗

任务二  培养民航服务人员良好的个性

案例导入

知识准备

一、民航服务人员的个性要求

二、民航服务人员良好个性的培养

任务实施  情境体验：航空公司招聘现场

任务三  学会应对工作压力

案例导入

知识准备

一、认识工作压力

二、民航服务工作压力的来源

三、缓解工作压力的方法

任务实施  心理测试：你有心理压力吗

任务四  学会缓解职业倦怠

案例导入

知识准备

一、认识职业倦怠

二、产生职业倦怠的原因

三、预防职业倦怠的措施

任务实施  心理测试：职业倦怠测试

任务五  直面工作挫折

案例导入

知识准备

一、认识挫折

二、面对挫折的心理防御机制

三、应对挫折的方法

任务实施  心理测试：你的挫折承受力如何

华彩流光  河北机场集团推进员工心理关爱工作

实践活动  社会调查——民航服务人员心理健康状况调查与分析

综合测验

项目学习总结与思考