项目一  铁路旅客运输

任务一  认识铁路旅客运输合同与车票

任务导入

一、铁路旅客运输合同

二、车票的分类与有效期

任务实施

任务二  掌握车票发售准则

任务导入

一、车票实名制

二、儿童优惠票发售准则

三、学生优惠票发售准则

四、其他特殊旅客车票发售准则

任务实施

任务三  互联网车票业务办理

任务导入

一、互联网购票身份信息核验

二、互联网售票的规定

三、进出站方式与规定

四、行程信息提示与报销凭证

任务实施

任务四  特殊事件处理

任务导入

一、出行计划变更

二、误售票、误购票和误乘车

三、乘车证件丢失的处理

四、不符合乘车条件的处理

五、运行中断时对旅客的安排

任务实施

任务五  旅客携带物品管理

任务导入

一、旅客携带物品的相关规定

二、旅客违章携带物品的处理

三、旅客遗失物品的相关规定

四、旅客携带物品毁损、灭失时的处理

任务实施

学习成果检测

学习成果评价

项目二  铁路行李运输

任务一  行李运输业务处理

任务导入

一、行李的范围

二、行李运输合同

三、行李的托运和包装

四、行李的承运

五、行李的保管、通知和查询

六、行李的装卸和交付

任务实施

任务二  行李运输特殊事件处理

任务导入

一、行李运输变更

二、品名不符时的处理

三、行李无法交付时的处理

四、运输中断时对行李的处理

五、行李运输事故责任与赔偿

任务实施

学习成果检测

学习成果评价

项目三  铁路旅客运输服务质量规范

任务一  认识铁路旅客运输服务质量

任务导入

一、铁路旅客运输服务质量的基本要求

二、铁路旅客运输服务人员的职业素质

三、铁路旅客运输服务质量问题的分类

四、关于铁路旅客运输服务质量问题的罚则

任务实施

任务二  熟悉高铁中型及以上车站服务质量规范

任务导入

一、高铁中型及以上车站文明服务

二、高铁中型及以上车站客运组织

三、高铁中型及以上车站应急处置

任务实施

任务三  熟悉动车组列车服务质量规范

任务导入

一、动车组列车文明服务

二、动车组列车上的备品

三、动车组列车整备

四、动车组列车应急处置

任务实施

学习成果检测

学习成果评价

项目四  铁路旅客运输安全管理制度

任务一  铁路旅客运输安全检查

任务导入

一、铁路旅客运输安全检查的基本要求

二、铁路旅客运输安全检查的有关规定

三、安全检查中发现的危险物品的处理

四、铁路旅客运输安全检查法律责任

任务实施

任务二  铁路旅客列车消防安全管理

任务导入

一、铁路旅客列车消防安全责任

二、铁路旅客列车消防安全制度

三、铁路旅客列车火灾预防措施

四、铁路旅客列车火灾应急处置

任务实施

任务三  铁路旅客人身伤害及携带品损失处理

任务导入

一、现场处置与报告

二、善后处理

三、调查报告与统计

四、旅客人身与携带品安全保障

任务实施

任务四  铁路交通事故应急救援与处理

任务导入

一、铁路交通事故等级

二、铁路交通事故报告

三、铁路交通事故应急救援

四、铁路交通事故调查处理

五、铁路交通事故善后处理

六、铁路交通事故赔偿与罚则

任务实施

学习成果检测

学习成果评价

项目五  铁路旅客运输突发事件应急处置

任务一  突发大客流与恶劣天气应急处置

任务导入

一、突发大客流时的应急处置

二、遇恶劣天气时的应急处置

任务实施

任务二  动车组列车突发事故应急处置

任务导入

一、列车发生火灾、爆炸时的应急处置

二、旅客吸烟引发报警时的应急处置

三、旅客误操作引发报警时的应急处置

四、发生其他事故时的应急处置

任务实施

任务三  动车组列车旅客突发事故应急处置

任务导入

一、旅客突发疾病时的应急处置

二、孕妇临产时的应急处置

三、旅客食物中毒时的应急处置措施

四、旅客间发生纠纷或斗殴事件时的应急处置

任务实施

学习成果检测

学习成果评价

参考文献