第一分册

项目一  什么是旅游——旅游概述

知识框架图

任务一  旅游的产生

任务二  旅游的定义和内容

任务三  旅游的本质属性

任务四  旅游的特点

任务五  旅游的类型

任务六  旅游组织

项目二  那些曾经的旅游强国——旅游简史

知识框架图

任务一  世界旅游简史

任务二  中国旅游简史

项目三  你未来的工作环境——旅游活动的基本要素

知识框架图

任务一  旅游者

任务二  旅游资源

任务三  旅游业

项目四  旅游行业如何运转——旅游业的构成

知识框架图

任务一  旅行社

任务二  旅游交通

任务三  旅游饭店

任务四  旅游景区

任务五  旅游购物

任务六  旅游娱乐

项目五  你未来的就业平台——旅游市场

知识框架图

任务一  旅游市场的形成

任务二  旅游市场细分

任务三  我国的旅游市场

项目六  你的个人发展依托——旅游业的发展趋势

知识框架图

任务一  世界旅游业的发展趋势

任务二  我国旅游业的发展趋势

任务三  生态旅游概述

任务四  旅游可持续发展

第二分册

项目一  前厅印象

知识框架图

任务一  走进大堂

任务二  认识前厅岗位

任务三  做一名优秀的前厅服务员

项目二  客房预订

知识框架图

任务一  受理散客及团队预订

任务二  预订确认与婉拒

任务三  预订失约行为处理

项目三  礼宾服务

知识框架图

任务一  门童迎送服务

任务二  散客行李服务

任务三  团队行李服务

任务四  “金钥匙”服务

任务五  礼宾部其他服务

项目四  总台服务

知识框架图

任务一  受理散客入住

任务二  受理团队入住

任务三  处理入住变更

任务四  受理总台问讯

任务五  受理宾客退房

项目五  总机服务和商务中心

知识框架图

任务一  总机服务

任务二  对客商务服务

项目六  大堂副理

知识框架图

任务一  重要宾客（VIP）接待服务

任务二  宾客投诉处理

任务三  宾客关系主任（GRO）

项目七  前厅销售

知识框架图

任务一  客房状态控制

任务二  客房销售技巧

项目八  信息沟通

知识框架图

任务一  客情预测传递

任务二  前厅部报表制作

任务三  前厅部文档管理

任务四  前厅部的沟通

项目九  安全管理与质量控制

知识框架图

任务一  安全管理

任务二  质量控制

第三分册

项目一  了解岗位概况

知识框架图

任务一  熟悉客房产品

任务二  明确岗位职责

任务三  做一名优秀的客房服务员

项目二  熟悉清洁准备

知识框架图

任务一  准备清洁器具

任务二  合理使用清洁剂

项目三  清洁保养客房

知识框架图

任务一  清扫整理走客房

任务二  清扫其他客房

任务三  实施计划卫生

项目四  清洁公共区域

知识框架图

任务一  熟悉日常保洁

任务二  清洁保养地面

任务三  清洁保养墙面

任务四  清洁保养特殊器具

项目五  提供对客服务

知识框架图

任务一  提供小酒吧服务

任务二  提供洗衣服务

任务三  提供擦鞋服务

任务四  提供物品租借服务

任务五  处理报修物品

项目六  维护客户关系

知识框架图

任务一  服务VIP客人

任务二  处理投诉事宜

任务三  应对意外事件

项目七  保障客房安全

知识框架图

任务一  预防安全隐患

任务二  重视消防安全

任务三  处理突发事件

第四分册

项目一  认识餐饮

知识框架图

任务一  认识餐饮环境

任务二  认识餐饮产品

任务三  认识餐饮设备

任务四  认识餐饮服务人员

项目二  餐饮服务技能

知识框架图

任务一  托盘

任务二  餐巾折花

任务三  摆台

任务四  酒水服务

任务五  菜肴服务

任务六  其他相关技能

项目三  中餐服务

知识框架图

任务一  中餐认知

任务二  中餐厅服务

项目四  西餐服务

知识框架图

任务一  西餐认知

任务二  西餐厅服务

项目五  宴会服务

知识框架图

任务一  宴会认知

任务二  宴会预订

任务三  宴会准备工作

任务四  中餐宴会服务

任务五  西餐宴会服务

项目六  酒吧服务

知识框架图

任务一  酿造酒认知

任务二  蒸馏酒认知

任务三  配制酒认知

任务四  软饮料认知

任务五  鸡尾酒调制

任务六  酒吧服务

项目七  菜单设计

知识框架图

任务一  菜单认知

任务二  菜单的设计与制作

任务三  菜品的定价原则与方法

项目八  餐饮人力资源管理

知识框架图

任务一  餐饮人力资源管理认知

任务二  定额定员

任务三  员工招聘

任务四  员工培训

任务五  员工管理

项目九  餐饮服务质量和安全管理

知识框架图

任务一  餐饮服务质量管理

任务二  餐饮安全防范

第五分册

项目一  认识导游人员

知识框架图

任务一  导游人员的概念和类型

任务二  导游人员的职责

任务三  导游人员的素质要求

任务四  导游领队引导文明旅游规范

项目二  地陪导游服务

知识框架图

任务一  服务准备

任务二  迎接服务

任务三  入住饭店服务

任务四  核对、商定日程

任务五  参观游览服务

任务六  用餐服务

任务七  购物服务

任务八  社交活动服务

任务九  其他服务

任务十  送团服务

任务十一  后续工作

项目三  全陪导游服务

知识框架图

任务一  服务准备

任务二  迎接服务

任务三  入店服务

任务四  核对、商定日程

任务五  各站服务

任务六  末站服务

任务七  后续工作

项目四  出境旅游领队服务

知识框架图

任务一  服务准备

任务二  我国出境服务

任务三  目的地国家（地区）入境服务

任务四  境外服务

任务五  目的地国家（地区）出境服务

任务六  归国入境服务

任务七  后续工作

项目五  散客导游服务

知识框架图

任务一  迎接服务

任务二  导游服务

任务三  送站服务

任务四  后续工作

项目六  带团服务技能

知识框架图

任务一  带团服务要领

任务二  与游客交往的技能

任务三  团队协作技能

任务四  个性化服务技能

项目七  语言与讲解技能

知识框架图

任务一  导游语言的基本要求

任务二  导游口头语言表达技巧

任务三  导游态势语言运用技巧

任务四  导游交际语言常用技巧

任务五  导游讲解常用方法

项目八  游客个别要求的处理

知识框架图

任务一  处理游客个别要求的基本原则

任务二  探亲访友要求的处理

任务三  中途退团要求的处理

任务四  延长旅游期限要求的处理

任务五  游客现场投诉的处理

项目九  旅游中常见问题和事故的预防与处理

知识框架图

任务一  旅游计划、行程变更的处理

任务二  漏接、空接、错接旅游团的处理

任务三  误机（车、船）事故的处理

任务四  游客遗失财物的处理

任务五  游客走失的处理

项目十  旅游安全事故的预防与处理

知识框架图

任务一  交通事故的预防与处理

任务二  火灾事故的预防与处理

任务三  治安事故的预防与处理

任务四  游客患病、死亡的预防与处理

任务五  应对重大自然灾害