基础知识篇

项目一  导游人员认知

学习任务一  认识导游人员的类型和职责

知识点1  导游人员和导游队伍概况

知识点2  导游人员的分类

知识点3  导游人员的职责

学习任务二  认知导游人员的素养

知识点1  导游人员的知识素养

知识点2  导游人员的道德素养

知识点3  导游人员的能力素养

学习任务三  认知导游人员的行为规范和权利义务

知识点1  导游人员的行为规范

知识点2  导游人员的权利和义务

【项目小结】

【教学检测】

项目二  导游服务认知

学习任务一  了解导游服务的产生与发展

知识点1  导游服务产生与发展的不同时期

知识点2  导游服务的未来发展趋势

学习任务二  认知导游服务的基本知识

知识点1  导游服务的地位和作用

知识点2  导游服务的类型和范围

知识点3  导游服务的性质和特点

知识点4  导游服务的原则

【项目小结】

【教学检测】

项目三  导游服务常识

学习任务一  认知礼仪常识

知识点1  国际礼仪通则

知识点2  导游服务基本礼仪

学习任务二  认知入出境常识

知识点1  入出境应持有的证件

知识点2  海关手续

知识点3  入出境手续

学习任务三  认知交通常识

知识点1  航空客运

知识点2  铁路客运

知识点3  公路客运

知识点4  水路客运

学习任务四  认知货币与保险常识

知识点1  货币常识

知识点2  保险常识

学习任务五  认知卫生保健与安全常识

知识点1  旅游卫生保健常识

知识点2  旅游安全常识

【项目小结】

【教学检测】

业务规程篇

项目四  地陪带团实务

学习任务一  熟悉接团服务

知识点1  旅游团抵达前的服务安排

知识点2  旅游团抵达后的服务

知识点3  转移过程的服务

学习任务二  掌握参观游览服务

知识点1  出发前的服务与准备工作

知识点2  途中导游服务

知识点3  抵达景点后的导游服务

知识点4  参观活动

知识点5  返程途中的导游服务

学习任务三  掌握购物餐饮娱乐服务

知识点1  购物服务

知识点2  餐饮服务

知识点3  娱乐服务

学习任务四  掌握送团服务

知识点1  送团前的准备工作

知识点2  离店服务

知识点3  送行服务

【项目小结】

【教学检测】

项目五  全陪带团实务

学习任务一  熟悉全陪接团准备

知识点1  熟悉接待计划

知识点2  充实知识

知识点3  心理及信息准备

学习任务二  熟悉全陪服务程序

知识点1  准备工作

知识点2  首站接团

知识点3  各站服务

知识点4  转站服务

知识点5  末站服务

知识点6  后续工作

【项目小结】

【教学检测】

项目六  领队带团实务

学习任务一  熟悉旅游出境前工作

知识点1  出团前的工作准备

知识点2  出团前的行装准备

学习任务二  熟悉全程陪同工作

知识点1  中国出境手续办理

知识点2  飞行途中服务

知识点3  他国入境手续办理

知识点4  境外带团期间的主要工作

知识点5  他国离境及中国入境手续办理

学习任务三  熟悉旅游结束后工作

知识点1  与组团社进行工作交接

知识点2  做好所带团队的账务处理

知识点3  保持与游客的联系

【项目小结】

【教学检测】

项目七  散客导游实务

学习任务一  认知散客旅游服务

知识点1  散客旅游的概念与特色

知识点2  认知散客旅游的服务

学习任务二  了解散客旅游服务的类型

知识点1  咨询服务

知识点2  单项委托

知识点3  选择性旅游服务

学习任务三  熟悉散客导游服务程序与规范

知识点1  接站服务

知识点2  入店服务

知识点3  导游服务

知识点4  送站服务

【项目小结】

【教学检测】

项目八  游客个别要求处理程序

学习任务一  了解游客个别要求产生的诱因和处理原则

知识点1  游客个别要求产生的诱因

知识点2  熟悉游客个别要求处理的基本原则

学习任务二  对餐饮、住房、购物、娱乐个别要求的处理

知识点1  餐饮方面的个别要求处理

知识点2  住房方面的个别要求处理

知识点3  购物方面的个别要求处理

知识点4  娱乐方面的个别要求处理

学习任务三  对旅游活动个别要求的处理

知识点1  对游客要求自由活动的处理

知识点2  对要求亲友随团活动的处理

知识点3  对中途退团的处理

知识点4  延长旅游期限的处理

学习任务四  对游客其他个别要求的处理

知识点1  对要求探视亲友活动的处理

知识点2  对要求转递物品和信件的处理

【项目小结】

【教学检测】

常规技能篇

项目九  导游人员讲解技巧

学习任务一  了解导游语言的形式和艺术

知识点1  导游语言的形式

知识点2  导游语言的艺术

学习任务二  掌握导游讲解的原则、方法与技巧

知识点1  导游讲解的原则

知识点2  导游讲解的方法

知识点3  导游讲解的技巧

学习任务三  熟悉导游词撰写艺术

知识点1  导游词的结构

知识点2  优秀导游词的必备特性

知识点3  途中导游词示范

知识点4  景点导游词示范

【项目小结】

【教学检测】

项目十  导游人员带团技巧

学习任务一  掌握处理各种关系的技巧

知识点1  导游服务集体的组成与任务

知识点2  旅游团队导游服务集体协作共事的基础

知识点3  导游人员与领队的合作共事

知识点4  导游人员与司机的合作共事

知识点5  导游人员与旅游接待单位协作

知识点6  导游人员与旅游团成员之间的关系

学习任务二  掌握向游客提供心理服务的技巧

知识点1  多角度了解游客的心理

知识点2  多方面调节游客的情绪

学习任务三  掌握特殊旅游团队的接待技巧

知识点1  政务型旅游团队的接待

知识点2  宗教型旅游团队的接待

知识点3  青少年旅游团队的接待

知识点4  老年旅游团队的接待

【项目小结】

【教学检测】

项目十一  常见旅游事故的处理技能

学习任务一  常见旅游事故及其处理原则

知识点1  旅游接待中的常见事故

知识点2  常见旅游事故的处理原则

学习任务二  漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理

知识点1  漏接的原因、预防与处理

知识点2  错接的预防与处理

知识点3  空接的原因、预防与处理

学习任务三  旅游活动计划和日程变更的处理

知识点1  旅游团（游客）要求变更计划或活动日程的处理

知识点2  客观原因需要变更计划或活动日程的处理

学习任务四  误机（车、船）事故的预防与处理

知识点1  误机（车、船）事故的原因

知识点2  误机（车、船）事故的预防

知识点3  误机（车、船）事故的处理

学习任务五  遗失证件、钱物、行李的预防和处理

知识点1  游客丢失证件、钱物、行李的预防

知识点2  游客丢失证件、钱物、行李的处理

学习任务六  游客走失的预防和处理

知识点1  游客走失的原因

知识点2  游客走失的预防

知识点3  游客走失的处理

学习任务七  游客患病、死亡的处理

知识点1  游客患病的预防与处理

知识点2  游客死亡的处理

学习任务八  旅游安全事故的预防与处理

知识点1  交通事故的预防与处理

知识点2  火灾事故的预防与处理

知识点3  治安事故的预防与处理

知识点4  食物中毒的预防与处理

知识点5  自然灾害事故的防范与处理

学习任务九  游客越轨言行的处理

知识点1  越轨言行的定义与定性

知识点2  对攻击和诬蔑言论的处理

知识点3  对违法行为的处理

知识点4  对违规行为的处理

【项目小结】

【教学检测】

参考文献