理论篇

项目一  拨云睹日——客户关系管理理论认知

任务一  知晓客户及客户关系

一、客户

二、客户关系

任务二  认识客户关系管理

一、客户关系管理的产生与发展

二、客户关系管理的内涵

三、客户关系管理的重要性

四、客户关系管理的注意事项

崇德向善

小试牛刀

项目二  与时俱进——客户关系管理技术支持

任务一  熟识客户关系管理系统

一、客户关系管理系统的特点

二、客户关系管理系统的类型

三、客户关系管理系统的功能

任务二  认识呼叫中心

一、呼叫中心的特点

二、呼叫中心的类型

三、呼叫中心的功能

任务三  知晓新技术与客户关系管理

一、数据挖掘

二、人工智能

三、区块链

崇德向善

小试牛刀

实践篇

项目三  有的放矢——客户开发管理

任务一  识别与选择客户

一、识别潜在客户

二、选择目标客户

任务二  开发客户

一、营销导向的开发策略

二、推销导向的开发策略

崇德向善

小试牛刀

项目四  井井有条——客户信息管理

任务一  认识客户信息

一、客户信息的类型

二、客户信息的重要性

三、客户信息的管理形式

任务二  实施客户信息管理

一、收集客户信息

二、整理客户信息

三、分析客户信息

四、更新客户信息

五、安全管理客户信息

崇德向善

小试牛刀

项目五  因人而异——客户分级管理

任务一  认识客户分级

一、客户分级的目的

二、客户分级的条件

三、客户分级的指标

四、客户分级的方法

任务二  实施客户分级管理

一、关键客户管理策略

二、普通客户管理策略

三、小客户管理策略

崇德向善

小试牛刀

项目六  赤诚相待——客户互动管理

任务一  重视客户沟通

一、客户沟通的作用

二、客户沟通的内容

三、客户沟通的途径

四、客户沟通的技巧

任务二  实施客户关怀

一、客户关怀的定义

二、客户关怀的原则

三、客户关怀的内容

四、客户关怀的方法

任务三  处理客户投诉

一、客户投诉的作用

二、客户投诉的类型

三、客户投诉的分析

四、客户投诉的处理

崇德向善

小试牛刀

项目七  尽如人意——客户满意度管理

任务一  认识客户满意度

一、客户满意度概述

二、客户满意度的影响因素

三、客户满意度的衡量指标

任务二  测评客户满意度

一、测评客户满意度的意义

二、测评客户满意度的步骤

任务三  提升客户满意度

一、提升客户满意度的策略

二、提升客户满意度的方法

崇德向善

小试牛刀

项目八  精益求精——客户忠诚度管理

任务一  认识客户忠诚度

一、客户忠诚度概述

二、客户忠诚度的影响因素

三、客户忠诚度的衡量指标

任务二  提升客户忠诚度

一、培养客户忠诚度的流程

二、提升客户忠诚度的策略

崇德向善

小试牛刀

项目九  居安思危——客户保持管理

任务一  熟识客户保持

一、客户保持的意义

二、客户保持的有关模型

三、客户保持的策略

任务二  应对客户流失

一、客户流失概述

二、客户流失的原因

三、挽留流失客户的措施

四、预防客户流失的方法

崇德向善

小试牛刀

参考文献