项目一  民航地面服务基础

任务一  了解机场的基础知识

一、机场的概念与分类

二、机场的区域构成及功能

三、机场地面服务的基础知识

任务二  了解常见的航空组织及航空公司

一、航空组织

二、航空公司

任务三  熟悉旅客乘机流程

一、购买机票

二、到达机场

三、办理值机手续

四、安检

五、候机

六、登机

七、乘坐飞机

八、到达目的地

九、领取行李

十、离开机场

任务四  掌握提升民航地面服务质量的措施

一、加强机场信息化建设

二、实施地面服务全流程监控管理

三、提高机场综合服务水平

四、完善机场安检

五、提高不正常航班地面服务水平

六、引导机场商业合理发展

任务五  理解信息化技术在民航地面服务与管理中的应用

一、信息化技术在民航地面服务与管理中的发展

二、信息化技术在民航地面服务与管理中的实际应用

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项目二  客票销售服务与管理

任务一  了解客票销售的基础知识

一、客票的定义

二、电子客票票面信息

三、电子客票行程单

四、购票的有效证件

五、票价的种类与适用范围

六、售票流程及服务用语

任务二  掌握航班信息查询指令

一、查询航班座位可利用情况

二、国内票价查询

三、查询航班经停点

四、其他常用指令

任务三  掌握建立与修改订座记录的方法

一、旅客订座记录的建立

二、旅客订座记录的生效

三、旅客订座记录的修改与删除

任务四  掌握客票变更的方法

一、客票变更的含义

二、客票变更的一般规定

三、客票变更的处理

四、退票

五、FIM单

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项目三  机场值机服务与管理

任务一  掌握值机服务的相关知识

一、值机服务基础知识

二、值机服务流程及要点

三、值机柜台旅客接待流程

任务二  托运行李

一、行李运输的基础知识

二、行李的收运

任务三  掌握非正常值机情况的处理

一、不正常航班

二、误机、漏乘与错乘

三、航班超售

任务四  掌握特殊旅客的服务

一、重要旅客

二、无成人陪伴儿童及少年

三、轮椅旅客

四、其他类型的特殊旅客

任务五  掌握行李异常旅客的服务

一、少收行李

二、多收行李

三、污损、破损行李

四、托运行李内物被盗或丢失

五、逾期无人认领行李

六、行李赔偿

任务六  掌握旅客登机服务与中转服务

一、旅客登机服务

二、旅客中转服务

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项目四  机场安全检查服务与管理

任务一  熟悉机场的安检及保卫工作

一、机场不同区域的安保要求

二、机场安检机构与安检人员

三、机场安检的对象

四、机场安检的工作原则

任务二  掌握旅客安检的工作方法

一、证件检查

二、物品检查

三、人身检查

四、开箱（包）检查

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项目五  机场候机服务与管理

任务一  掌握机场广播服务

一、航站楼广播用语的一般规范

二、航站楼广播用语的分类

三、航班信息类广播用语的格式

四、出港类航班信息广播用语

五、进港类航班信息广播用语

六、例行类、临时类广播用语

任务二  掌握问询与导乘服务技巧

一、问询服务

二、导乘服务

任务三  掌握突发与意外伤害事件的处理方法

一、突发事件

二、旅客意外伤害事件

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项目六  机场商业服务与管理

任务一  熟悉机场购物及餐饮服务与管理

一、机场购物服务与管理

二、机场餐饮服务与管理

任务二  掌握机场交通及医疗服务与管理

一、机场交通服务与管理

二、机场医疗服务与管理

任务三  熟悉机场其他商业性服务与管理

一、机场保险服务与管理

二、机场金融服务与管理

三、机场邮政服务与管理

四、机场通信服务与管理

五、机场旅游服务与管理

六、机场休闲服务与管理

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