项目一  铁路旅客运输服务及服务理念

任务一  认识铁路旅客运输产品及服务

一、铁路旅客运输

二、铁路旅客运输产品

三、铁路旅客运输服务

四、铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的关系

任务二  树立正确的铁路旅客运输服务理念

一、铁路旅客运输服务理念的发展

二、“以人为本”的服务理念

三、“旅客至上”的服务理念

四、全过程服务理念

五、落实承诺的服务理念

项目学习效果综合考核一

项目二  铁路旅客运输服务质量规范

任务一  了解铁路旅客运输服务质量

一、铁路旅客运输服务质量的内容

二、铁路旅客运输服务质量问题的分类

三、影响铁路旅客运输服务质量的因素

任务二  了解铁路旅客运输服务质量标准

一、《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》

二、《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》

项目学习效果综合考核二

项目三  铁路旅客运输服务质量管理与控制

任务一  了解铁路旅客运输服务质量管理

一、铁路旅客运输服务质量的“三全”管理

二、铁路旅客运输服务质量管理小组

任务二  了解铁路旅客运输服务质量控制

一、铁路旅客的服务期望

二、铁路旅客运输服务质量控制

任务三  测评铁路旅客运输服务质量

一、铁路旅客运输服务质量评价体系

二、旅客满意度测评

项目学习效果综合考核三

项目四  铁路旅客运输服务心理

任务一  了解旅客心理

一、旅客的共性心理

二、旅客的个性心理

三、旅客投诉的原因、心理和分类

四、处理旅客投诉的对策和技巧

任务二  了解客运服务人员心理

一、客运服务人员的服务动机和个体性格

二、客运服务人员应具备的心理品质

三、客运服务人员的心理健康

项目学习效果综合考核四

项目五  铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧

任务一  掌握铁路旅客运输服务的礼仪规范

一、铁路旅客运输服务的礼仪原则

二、客运服务人员的形象礼仪

三、客运服务人员的语言礼仪

任务二  掌握铁路旅客运输服务的技能技巧

一、普速车站服务的技能技巧

二、高铁车站服务的技能技巧

三、普速列车服务的技能技巧

四、动车组列车服务的技能技巧

项目学习效果综合考核五

项目六  铁路旅客运输服务营销策略

任务一  了解铁路旅客运输服务有形展示

一、铁路旅客运输服务有形展示的类型

二、铁路旅客运输服务有形展示的作用

三、铁路旅客运输服务有形展示的策略

任务二  了解铁路旅客运输服务品牌策略

一、什么是品牌

二、铁路旅客运输服务品牌的作用

三、常见的铁路旅客运输服务品牌策略

四、铁路旅客运输服务品牌的设计策略

项目学习效果综合考核六

参考文献