项目一  认识民航服务沟通

任务一  认识沟通

沟通小剧场

沟通课堂

一、沟通概述

二、沟通与民航服务

典例分析

任务二  认识民航服务沟通

沟通小剧场

沟通课堂

一、民航服务沟通的基本原则

二、民航服务沟通的基本礼仪

三、民航服务沟通的注意事项

典例分析

视野纵横  以史为鉴，开创未来——奋斗在建设多领域民航强国新征程

学习笔记

 

项目二  掌握实用沟通技巧

任务一  了解旅客需求

沟通小剧场

沟通课堂

一、旅客需求概述

二、旅客的个性化需求

三、了解旅客需求的方法

典例分析

任务二  学会倾听

沟通小剧场

沟通课堂

一、倾听的意义

二、倾听的五个层次

三、倾听的礼仪

四、倾听的技巧

典例分析

任务三  学会有效表达

沟通小剧场

沟通课堂

一、有效表达的意义

二、有效表达的准则

三、有效表达的技巧

典例分析

视野纵横  知古鉴今，说话有道

学习笔记

 

项目三  做好冲突应对与投诉处理

任务一  巧妙化解冲突

沟通小剧场

沟通课堂

一、冲突概述

二、冲突产生的原因

三、化解冲突的原则

四、化解冲突的步骤

典例分析

任务二  有效处理投诉

沟通小剧场

沟通课堂

一、投诉概述

二、投诉产生的原因

三、旅客投诉的目的和动机

四、处理投诉的步骤

五、处理投诉的技巧

典例分析

视野纵横  航空服务需要语言美、技巧佳

学习笔记

 

项目四  做好特殊旅客服务沟通

任务一  重要旅客服务沟通

沟通小剧场

沟通课堂

一、重要旅客的定义

二、重要旅客的群体特征和需求分析

三、重要旅客服务沟通要点

典例分析

任务二  老年旅客服务沟通

沟通小剧场

沟通课堂

一、老年旅客的定义

二、老年旅客的群体特征和需求分析

三、老年旅客服务沟通要点

典例分析

任务三  儿童旅客服务沟通

沟通小剧场

沟通课堂

一、儿童旅客的定义

二、儿童旅客的群体特征和需求分析

三、儿童旅客服务沟通要点

典例分析

任务四  孕妇旅客服务沟通

沟通小剧场

沟通课堂

一、孕妇旅客的定义

二、孕妇旅客的群体特征和需求分析

三、孕妇旅客服务沟通要点

典例分析

任务五  病残旅客服务沟通

沟通小剧场

沟通课堂

一、病残旅客的定义

二、病残旅客的群体特征和需求分析

三、病残旅客服务沟通要点

典例分析

视野纵横  真情服务应做到以人为本

学习笔记

 

项目五  做好内部沟通

任务一  内部沟通基础知识

沟通小剧场

沟通课堂

一、内部沟通的重要性

二、内部沟通的形式

三、内部沟通的原则

典例分析

任务二  民航服务人员上行沟通的技巧

沟通小剧场

沟通课堂

一、上行沟通的内容

二、上行沟通的要点

典例分析

任务三  民航服务人员下行沟通的技巧

沟通小剧场

沟通课堂

一、下行沟通的内容

二、下行沟通的要点

典例分析

任务四  民航服务人员平行沟通的技巧

沟通小剧场

沟通课堂

一、平行沟通的内容

二、平行沟通的要点

典例分析

视野纵横  以“三个敬畏”为内核，坚守民航安全生命线

学习笔记

 

综合实训  民航服务岗位沟通情景实训

实训一  购票处旅客服务沟通

实训二  值机处旅客服务沟通

实训三  安检处旅客服务沟通

实训四  候机厅旅客服务沟通

实训五  行李提取处旅客服务沟通

实训六  电话咨询旅客服务沟通

实训七  客舱旅客服务沟通

实训八  旅客运输不正常服务沟通

实训九  航空运输不正常服务沟通

视野纵横  让工匠精神成为民航服务者的职业追求

学习笔记