项目一  前厅部概述

任务  认识前厅部

项目实践

项目考核

项目二  客房预订

任务一  认识预订服务

任务二  预订服务操作

任务三  超额预订及常见预订纠纷处理

项目实践

项目演练

项目考核

项目三  前台接待服务

任务一  入住接待

任务二  房态控制

任务三  客房销售

项目实践

项目演练

项目考核

项目四  礼宾服务

任务一  迎送宾客服务

任务二  行李服务

任务三  金钥匙服务

项目实践

项目演练

项目考核

项目五  住店服务

任务一  问讯服务

任务二  总机服务

任务三  商务中心及商务楼层服务

项目实践

项目演练

项目考核

项目六  收银服务

任务一  客账管理

任务二  外币兑换服务

项目实践

项目演练

项目考核

项目七  房价管理与经营统计分析

任务一  房价管理

任务二  客房经营统计分析

项目实践

项目考核

项目八  客户关系管理

任务一  建立良好的宾客关系

任务二  投诉处理

任务三  客史档案管理

项目实践

项目演练

项目考核

项目九  前厅沟通与突发事件处理

任务一  前厅信息沟通

任务二  常见突发事件处理

项目实践

项目演练

项目考核

参考文献