绪论

一、心理学及其研究内容

二、酒店服务心理学的研究内容

三、酒店服务心理学的研究意义

四、酒店服务心理学的研究原则

五、酒店服务心理学的研究方法

 

项目一  个性

任务一  认识个性

任务导入

知识讲解

一、什么是个性

二、个性的结构

三、个性的特征

四、影响个性的因素

任务实训

任务二  了解气质

任务导入

知识讲解

一、气质的类型

二、针对不同气质顾客的服务策略

任务实训

任务三  掌握性格

任务导入

知识讲解

一、性格的类型

二、性格的结构特征

三、鉴别性格的途径

四、针对不同性格顾客的服务策略

五、性格与气质的关系

任务实训

任务四  掌握需要

任务导入

知识讲解

一、什么是需要

二、需要的特征

三、需要的类型

四、满足顾客需要应达到的基本要求

任务实训

任务五  掌握动机

任务导入

知识讲解

一、动机的产生

二、动机的特征

三、顾客消费动机的类型

四、激发顾客消费动机的策略

任务实训

项目自测

 

项目二  感觉与知觉

任务一  了解感觉

任务导入

知识讲解

一、什么是感觉

二、感觉的作用

三、感觉的类型

四、感受性与感觉阈限

五、常见的感觉现象

任务实训

任务二  掌握知觉

任务导入

知识讲解

一、什么是知觉

二、知觉的特征

三、知觉的类型

四、常见的知觉效应

五、顾客知觉的内容

六、影响顾客知觉的因素

七、改善顾客知觉体验的策略

任务实训

项目自测

 

项目三  记忆与注意

任务一  熟悉记忆

任务导入

知识讲解

一、什么是记忆

二、记忆的过程

三、记忆的类型

四、记忆的品质

五、酒店员工应记忆的内容

六、提高记忆品质的途径

任务实训

任务二  掌握注意

任务导入

知识讲解

一、什么是注意

二、注意的特征

三、注意的功能

四、注意的类型

五、注意的品质

六、提高注意品质的途径

七、引起顾客注意的因素与酒店服务策略

任务实训

项目自测

 

项目四  态度与情绪

任务一  熟悉态度

任务导入

知识讲解

一、什么是态度

二、态度的构成

三、态度的特征

四、影响顾客态度的因素

五、改变顾客态度的策略

任务实训

任务二  掌握情绪

任务导入

知识讲解

一、什么是情绪

二、情绪的两极性

三、情绪的分类

四、情绪的外部表现

五、影响顾客情绪的因素

六、引导顾客产生积极情绪的策略

任务实训

项目自测

 

项目五  前厅服务心理与客房服务心理

任务一  掌握前厅服务心理

任务导入

知识讲解

一、前厅部的地位

二、前厅服务的内容和基本要求

三、顾客对前厅服务的心理需要

四、满足顾客心理需要的前厅服务策略

任务实训

任务二  掌握客房服务心理

任务导入

知识讲解

一、客房服务的内容

二、顾客对客房服务的心理需要

三、满足顾客心理需要的客房服务策略

任务实训

项目自测

 

项目六  餐饮服务心理与康乐服务心理

任务一  熟悉餐饮服务心理

任务导入

知识讲解

一、餐饮服务的内容和基本要求

二、顾客对餐饮服务的心理需要

三、满足顾客心理需要的餐饮服务策略

任务实训

任务二  了解康乐服务心理

任务导入

知识讲解

一、康乐项目的类型

二、顾客对康乐服务的心理需要

三、满足顾客心理需要的康乐服务策略

任务实训

项目自测

 

项目七  酒店员工的职业素养与激励

任务一  了解员工应具备的

心理素质

任务导入

知识讲解

一、良好的性格

二、出色的能力

三、积极的情绪

四、高尚的职业道德

五、良好的意志品质

任务实训

任务二  了解员工的人际交往

任务导入

知识讲解

一、什么是人际交往

二、人际吸引规律

三、员工之间的人际交往

四、员工与顾客之间的人际交往

任务实训

任务三  掌握员工激励的应用

任务导入

知识讲解

一、激励的类型

二、重要的激励理论

三、激励的原则

四、酒店应采取的激励措施

任务实训

项目自测

 

项目八  酒店员工心理保健

任务一  关注员工的心理

任务导入

知识讲解

一、常见的员工心理问题

二、员工应对心理问题的方法

任务实训

任务二  减轻员工的工作压力

任务导入

知识讲解

一、什么是压力

二、员工产生工作压力的原因

三、员工工作压力过大的危害

四、减轻员工工作压力的策略

任务实训

任务三  消除员工的职业倦怠

任务导入

知识讲解

一、什么是职业倦怠

二、员工职业倦怠的表现

三、员工产生职业倦怠的原因

四、消除员工职业倦怠的策略

任务实训

项目自测

 

项目九  酒店投诉服务心理

任务一  认识顾客投诉

任务导入

知识讲解

一、什么是顾客投诉

二、顾客投诉的类型

三、顾客投诉的原因

四、顾客投诉的心理需要

任务实训

任务二  预防与处理顾客投诉

任务导入

知识讲解

一、预防顾客投诉的方法

二、处理顾客投诉的原则

三、处理顾客投诉的流程

任务实训

项目自测

 

参考文献