机场要客服务（第2版）（双色）（含微课）
本书共分为5个部分：绪论、要客服务内容、要客服务规范、要客服务礼仪、要客服务心理。其中，绪论主要介绍了要客的定义与分类、要客服务的意义和要客服务人员应满足的基本要求等内容，要客服务内容主要介绍了要客服务的基本内容与要客特殊服务内容，要客服务规范重点介绍了要客服务人员应遵守的形象规范、仪态规范和语言规范等，要客服务礼仪主要对要客服务中的一般服务礼仪和外事服务礼仪进行了介绍，要客服务心理则重点对如何感知要客需要、调节要客情绪、尊重要客个性和塑造自身健康心理等进行了讲解。
本书旨在帮助学生熟悉机场要客服务的基本内容、掌握机场要客服务的必需技能，同时特别注重培养学生分析问题、解决问题的能力，以为其将来能够胜任机场要客服务等相关工作打下坚实的基础。本书结构合理、内容全面、实用性强，可作为各职业院校民航服务类专业的教材。
绪论
一、要客的定义与分类
二、要客服务的意义
三、要客服务人员的基本要求
项目一 要客服务内容
项目导读
学习目标
任务一 掌握要客服务的基本内容
任务导入
知识讲解
一、定票及信息传递保障
二、迎接服务
三、值机服务
四、安检服务
五、休息室服务
六、送机服务、接机服务、中转服务
任务实施
任务评价
任务二 掌握要客特殊服务内容
任务导入
知识讲解
一、航班不正常服务
二、其他特殊服务
任务实施
任务评价
项目学习效果综合测试
项目学习总结
项目二 要客服务规范
项目导读
学习目标
任务一 掌握要客服务形象规范
任务导入
知识讲解
一、服饰规范
二、仪容规范
任务实施
任务评价
任务二 掌握要客服务仪态规范
任务导入
知识讲解
一、体姿规范
二、手势规范
三、其他仪态规范
任务实施
任务评价
任务三 掌握要客服务语言规范
任务导入
知识讲解
一、要客服务常用语言
二、要客服务语言的使用原则
三、要客服务语言的使用要求
任务实施
任务评价
项目学习效果综合测试
项目学习总结
项目三 要客服务礼仪
项目导读
学习目标
任务一 掌握一般服务礼仪
任务导入
知识讲解
一、电话礼仪
二、问候礼仪
三、引领礼仪
四、柜台服务礼仪
五、休息室服务礼仪
任务实施
任务评价
任务二 掌握外事服务礼仪
任务导入
知识讲解
一、外事服务礼仪原则
二、民航主要客源国的礼俗
任务实施
任务评价
项目学习效果综合测试
项目学习总结
项目四 要客服务心理
项目导读
学习目标
任务一 敏锐感知要客需要
任务导入
知识讲解
一、需要与需要层次理论
二、用需要层次理论分析要客的需要
三、常见的要客需要
任务实施
任务评价
任务二 合理调节要客情绪
任务导入
知识讲解
一、分析要客情绪
二、调节要客情绪的方法
任务实施
任务评价
任务三 充分尊重要客个性
任务导入
知识讲解
一、个性的含义与特征
二、个性心理特征
三、不同气质要客的服务方法
四、不同性格要客的服务方法
任务实施
任务评价
任务四 积极塑造健康心理
任务导入
知识讲解
一、心理健康的含义与标准
二、塑造健康心理的方法
任务实施
任务评价
项目学习效果综合测试
项目学习总结
参考文献
