认知篇

项目一  拨云见日——走近客户服务与管理

任务一  初识客户服务与管理

课前导入  便捷快递，温暖服务

一、客户

二、客户服务

三、客户服务管理

任务二  熟悉客户服务人员的综合素质要求

课前导入  温暖客户，提升自己

一、树立客户服务意识

二、塑造客户服务人员职业素质

三、规范客户服务基本礼仪

学以致用

知识检测

案例研讨

实践笃行

项目二  事预则立——学会使用客户服务工具

任务一  学会使用电话服务工具

课前导入  一通电话引起的投诉

一、电话服务礼仪

二、电话服务技巧

任务二  学会使用电子邮件工具

课前导入  优衣库巧用电子邮件管理客户

一、电子邮件的作用

二、电子邮件的礼仪和规范

三、电子邮件的使用技巧

任务三  学会使用即时通信工具

课前导入  联想公司运用微信公众平台与客户沟通

一、即时通信工具的基本功能

二、即时通信工具的作用

三、即时通信工具的使用技巧

任务四  学会使用其他互联网服务工具

课前导入  嘉实基金管理公司采用呼叫中心系统

一、常见问题解答

二、网络社区

三、呼叫中心

学以致用

知识检测

案例研讨

实践笃行

入门篇

项目三  量体裁衣——尽力满足客户需求

任务一  认识客户需求

课前导入  紧跟时代的消费理念与需求

一、传统客户的需求

二、网购客户的需求

任务二  分析与满足客户需求

课前导入  卖李子的故事

一、准备阶段——接待客户

二、交流阶段——沟通客户需求

三、执行阶段——解决客户需求

学以致用

知识检测

案例研讨

实践笃行

项目四  换位思考——妥善处理客户投诉

任务一  了解客户投诉

课前导入  盒马鲜生陷“标签门”：鲜生不鲜

一、客户投诉的内涵

二、客户投诉的类型

三、客户投诉的意义

任务二  分析客户投诉

课前导入  升级的客户投诉

一、投诉客户的性格分析

二、投诉客户的心理需求分析

三、客户投诉的原因分析

任务三  处理客户投诉

课前导入  一场投诉风波

一、处理客户投诉的目的

二、处理客户投诉的原则

三、处理客户投诉的流程

四、处理客户投诉的技巧

学以致用

知识检测

案例研讨

实践笃行

提升篇

项目五  精益求精——管理客户满意度

任务一  认识客户满意度

课前导入  京东“京准取”服务

一、客户满意度概述

二、客户满意度的影响因素

三、客户满意度的衡量指标

任务二  测评客户满意度

课前导入  环球度假区周边酒店客户满意度调查

一、测评客户满意度的意义

二、测评客户满意度的步骤

任务三  提升客户满意度

课前导入  菜鸟驿站优化送货上门服务

一、提升客户满意度的策略

二、提升客户满意度的方法

学以致用

知识检测

案例研讨

实践笃行

项目六  诚心诚意——管理客户忠诚度

任务一  认识客户忠诚度

课前导入  阿联酋航空公司的贴心服务

一、客户忠诚度概述

二、客户忠诚度的影响因素

三、客户忠诚度的衡量指标

任务二  提升客户忠诚度

课前导入  3.7亿元回馈初代“米粉”，客户是小米的最大底气

一、培养客户忠诚度的流程

二、提升客户忠诚度的策略

任务三  减少客户流失

课前导入  伊利公司挽留流失客户

一、客户流失概述

二、客户流失的原因

三、预防客户流失的方法

四、挽留流失客户的措施

学以致用

知识检测

案例研讨

实践笃行

进阶篇

项目七  井然有序——管理客户信息

任务一  认识客户信息

课前导入  客户信息的作用

一、客户信息的分类

二、客户信息的重要性

任务二  进行客户信息管理

课前导入  贴心服务的酒店

一、客户信息管理的形式

二、客户信息的整理

三、客户信息的分析

四、客户信息的更新

五、客户信息的安全管理

任务三  实施客户分级管理

课前导入  兴业银行的客户分级与管理策略

一、客户分级

二、客户分级管理

学以致用

知识检测

案例研讨

实践笃行

项目八  与时俱进——全面认识客户关系管理

任务一  认识客户关系管理

课前导入  荣生制药：以客户为导向

一、客户关系管理的产生与发展

二、客户关系管理的内涵

三、客户关系管理的任务与目标

任务二  熟悉客户关系管理系统

课前导入  海尔集团客户关系管理系统的运作

一、客户关系管理系统的特点

二、客户关系管理系统的类型

三、客户关系管理系统的功能

学以致用

知识检测

案例研讨

实践笃行

参考文献