项目一  认识客房部

任务一  认识客房产品

一、客房产品概述

二、客房功能空间及其物品配置

三、客房的类型

任务二  认识客房部

一、客房部的地位及任务

二、客房部岗位设置及职能

小试牛刀

大显身手

项目二  客房及公共区域清洁卫生

任务一  认识清洁工具及清洁剂

一、清洁工具

二、清洁剂

任务二  客房清洁卫生

一、清洁整理前的准备工作

二、客房的清洁整理

三、客房计划卫生

四、客房卫生质量控制

任务三  公共区域清洁保养

一、公共区域清洁保养的范围和特点

二、主要公共区域的清洁保养

小试牛刀

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项目三  客房对客服务

任务一  楼层接待服务

一、客人迎送服务

二、贵宾接待服务

任务二  小酒吧服务

一、小酒吧配备

二、酒水检查

三、酒水补充

任务三  洗衣服务

一、认识洗衣房

二、洗衣服务流程

任务四  其他客房服务

一、送餐服务

二、租借物品服务

三、人工叫醒服务

四、遗失物品保管服务

五、托婴服务

六、私人管家服务

任务五  投诉处理

一、处理投诉的原则

二、投诉处理的流程

三、常见的投诉类型及其处理方法

小试牛刀

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项目四  客房设备用品管理

任务一  客房设备管理

一、客房设备的选择

二、客房设备的保养

三、客房设备的管理方法

任务二  客房日用品管理

一、客房日用品的选择

二、客房日用品的管理

任务三  客房布件管理

一、布件的分类

二、布件的使用管理

三、布件的保养与贮存

小试牛刀

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项目五  客房安全管理

任务一  火灾事故的预防及处理

一、火灾的预防

二、火灾事故的处理

任务二  盗窃事故的预防及处理

一、盗窃事故的预防

二、盗窃事故的处理

任务三  其他事故的预防及处理

一、常见伤病事故的处理

二、醉酒闹事客人的处理

三、侵害骚扰事件的预防

四、突然停电的处理

五、自然灾害的处理

小试牛刀

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大显身手

参考文献