项目一  城市轨道交通客运服务概述

任务一  认识城市轨道交通客运服务

情景导入

知识链接

一、城市轨道交通客运服务的主要内容

二、城市轨道交通客运服务的要求

任务实施

任务二  掌握城市轨道交通职业道德

情景导入

知识链接

一、城市轨道交通职业道德的主要内容

二、城市轨道交通职业道德的作用

任务实施

项目自测

项目二  城市轨道交通客运服务标志、客运设施设备与乘车环境

任务一  认识城市轨道交通客运服务标志

情景导入

知识链接

一、位置标志

二、导向标志

三、安全标志

四、综合信息标志

任务实施

任务二  熟悉城市轨道交通客运设施设备

情景导入

知识链接

一、基础设施设备

二、电梯设施设备

三、票务设施设备

四、导乘设施设备

五、问询服务设施设备

六、列车设施设备

七、其他设施设备

任务实施

任务三  了解城市轨道交通乘车环境

情景导入

知识链接

一、车站环境

二、车厢环境

任务实施

项目自测

项目三  城市轨道交通客运服务礼仪

任务一  掌握仪容礼仪和服饰礼仪

情景导入

知识链接

一、仪容礼仪

二、服饰礼仪

任务实施

任务二  掌握仪态礼仪

情景导入

知识链接

一、站姿礼仪

二、坐姿礼仪

三、走姿礼仪

四、蹲姿礼仪

五、手势礼仪

六、微笑礼仪

任务实施

任务三  掌握沟通礼仪

情景导入

知识链接

一、沟通礼仪的要求

二、问询服务礼仪

三、电话服务礼仪

四、客运服务沟通技巧与禁忌

任务实施

项目自测

项目四  城市轨道交通车站服务

任务一  导乘服务和厅巡服务

情景导入

知识链接

一、导乘服务

二、厅巡服务

任务实施

任务二  票务服务

情景导入

知识链接

一、票务服务的类型

二、票务服务常见问题及其处理方法

任务实施

任务三  安检服务

情景导入

知识链接

一、安检员的职责

二、安检服务的主要内容

三、安检服务的要求

四、安检服务常见问题及其处理方法

任务实施

任务四  闸机服务和站台服务

情景导入

知识链接

一、进闸服务

二、站台服务

三、出闸服务

任务实施一

任务实施二

项目自测

项目五  城市轨道交通紧急情况服务

任务一  熟悉意外事故处理服务

情景导入

知识链接

一、设备故障事故处理服务

二、停电事故处理服务

三、恶劣天气事故处理服务

四、火灾事故处理服务

五、恐怖袭击事故处理服务

任务实施

任务二  熟悉人、物寻回服务

情景导入

知识链接

一、乘客走失寻回服务

二、失物寻回服务

任务实施

任务三  掌握乘客伤病应急服务

情景导入

知识链接

一、乘客受伤事故处理服务

二、突发疾病急救服务

任务实施

项目自测

项目六  城市轨道交通乘客投诉处理服务

任务一  熟悉乘客投诉的基础知识

情景导入

知识链接

一、乘客投诉的分类

二、乘客投诉的原因

三、有效处理乘客投诉的意义

任务实施

任务二  正确处理乘客投诉

情景导入

知识链接

一、乘客投诉处理的原则

二、乘客投诉处理的程序

三、乘客投诉处理的要点

任务实施

项目自测

项目七  城市轨道交通客运服务质量管理

任务一  了解客运服务质量的基础知识

情景导入

知识链接

一、客运服务质量的概念

二、客运服务质量的主要内容

三、客运服务质量的影响因素

任务实施

任务二  熟悉客运服务质量监督与评价

情景导入

知识链接

一、客运服务质量监督

二、客运服务质量评价

任务实施

项目自测

参考文献