项目一  服务礼仪认知

任务一  了解礼仪

一、礼仪的概念

二、礼仪的起源和发展

任务二  认识服务礼仪

一、服务礼仪的概念

二、服务礼仪的特点

三、服务礼仪的作用

四、服务礼仪的基本准则

项目实训

 

项目二  服务人员的形象塑造

任务一  掌握仪容礼仪

一、发部修饰

二、面部修饰

三、肢体修饰

任务二  掌握服饰礼仪

一、着装的原则

二、男士职业着装规范

三、女士职业着装规范

四、饰物佩戴礼仪

任务三  掌握仪态礼仪

一、表情礼仪

二、站姿礼仪

三、坐姿礼仪

四、走姿礼仪

五、蹲姿礼仪

六、手势礼仪

项目实训

 

项目三  服务人员的语言规范

任务一  认知服务语言

一、服务语言的概念

二、服务用语的基本要求

任务二  掌握交谈技巧

一、交谈的基本礼仪

二、交谈技巧

任务三  善用礼貌用语

一、问候语

二、告别语

三、征询语

四、应答语

五、感谢语

六、祝贺语

七、道歉语

八、请托语

九、赞美语

十、婉拒语

任务四  掌握通话礼仪

一、电话礼仪的基本要求

二、拨打电话的礼仪

三、接听电话的礼仪

四、代接电话的礼仪

项目实训

 

项目四  人际交往礼仪

任务一  掌握见面礼仪

一、称呼礼仪

二、介绍礼仪

三、名片礼仪

四、握手礼仪

任务二  掌握接待礼仪

一、认真准备

二、热情迎客

三、礼待宾客

四、礼貌送客

任务三  掌握馈赠与受赠礼仪

一、馈赠礼仪

二、受赠礼仪

项目实训

 

项目五  国际交往礼仪

任务一  熟悉国际交往礼仪通则

一、维护形象

二、不卑不亢

三、入乡随俗

四、求同存异

五、信守约定

六、尊重隐私

七、女士优先

八、以右为尊

任务二  掌握国际礼宾活动礼仪

一、礼宾次序礼仪

二、迎送礼仪

三、会见、会谈和签字仪式

四、宴请礼仪

项目实训

 

项目六  我国主要少数民族及港澳台地区礼仪

任务一  熟悉我国主要少数民族的习俗与礼仪

一、蒙古族

二、藏族

三、回族

四、满族

五、维吾尔族

六、苗族

七、壮族

任务二  熟悉港澳台地区的习俗与礼仪

一、基本概况

二、主要礼节

三、饮食习俗

四、主要禁忌

项目实训

 

项目七  我国主要客源国的习俗与礼仪

任务一  熟悉亚洲主要国家的习俗与礼仪

一、日本

二、韩国

三、泰国

四、印度

任务二  熟悉欧洲主要国家的习俗与礼仪

一、英国

二、法国

三、德国

四、意大利

五、俄罗斯

任务三  熟悉美洲主要国家的习俗与礼仪

一、美国

二、加拿大

三、巴西

任务四  熟悉大洋洲主要国家的习俗与礼仪

一、澳大利亚

二、新西兰

任务五  熟悉非洲主要国家的习俗与礼仪

一、埃及

二、南非

项目实训