第一章  营业员的基本要求

崇德尚礼——卖李子

第一节  营业员的职业守则

一、遵纪守法

二、爱岗敬业

三、诚实守信

四、尊重顾客

第二节  营业员的职业素质及工作职责

一、基本素质要求

二、工作职责

三、工作要求

第三节  营业员的礼仪规范

一、营业员头面部修饰要点

二、营业员的着装礼仪

▲ 拓展实训——严于律己，礼貌着装

三、营业员的仪态礼仪

▲ 拓展实训——矩步方行，把握仪态

四、营业员的服务礼仪

▲ 拓展实训——谦虚礼让，微笑迎宾

第四节  营业员的语言规范

一、营业员用语的基本原则

二、营业员用语的艺术

礼仪之邦——护士职业礼仪风采大赛

思考与练习

第二章  营业员的基本技能

推陈出新——以陈列促销售

第一节  商品的基本知识

一、商品的规格

▲ 拓展实训——突出重点，推荐商品

二、商品的性能

三、商品的原料构成

▲ 拓展实训——实事求是，介绍特点

四、获取商品知识的途径

第二节  商品的购进与验收

一、商品购进的流程

二、商品购进的原则

三、商品验收的内容与要求

▲ 拓展实训——一丝不苟，验收商品

第三节  商品盘点

一、商品盘点的目的

二、商品盘点的原则

三、商品盘点前的准备工作

四、商品盘点的方法及实施要点

第四节  商品陈列

一、商品陈列的原则

二、商品陈列的基本方法

三、橱窗陈列

四、服装类商品的陈列

▲ 拓展实训——特色鲜明，陈列服装

五、鞋类商品的陈列

▲ 拓展实训——思维创新，陈列鞋品

创新强国——锻造工业重器“创新大脑”

思考与练习

第三章  营业准备

恪尽职守——不打无准备之仗

第一节  清洁

一、清洁营业场地及设施设备

二、清洁商品

▲ 拓展实训——承担职责，清洁场所

第二节  整理

一、备齐各种票据

二、准备销售用具和辅助用品

三、整理商品的包装物

四、整理陈列商品

▲ 拓展实训——分秒必争，准备工具

第三节  核查商品

一、核对清点商品

二、核查商品价签

三、商品价格的确定与调整

四、问题商品处理

▲ 拓展实训——认真严谨，清点货品

第四节  补充与备足商品

一、补充商品

二、备足商品

▲ 拓展实训——注重细节，补放商品

砥节励行——责任·担当·行动

思考与练习

第四章  接待顾客

晓之以理，动之以情——百货大王的销售之道

第一节  商品销售前的服务技巧

一、等待阶段

二、与顾客打招呼

三、接近顾客

▲ 拓展实训——平等友善，微笑服务

第二节  商品销售中的服务技巧

一、探寻顾客意图

二、介绍商品

三、展示商品

四、取放商品

五、消除顾客的异议

六、不同类型顾客的接待方法

▲ 拓展实训——谆谆善诱，探寻需求

第三节  促进成交及成交后的服务技巧

一、识别顾客购买的信号

二、促进成交的方法与技巧

三、让顾客确认

四、销售小票的填写

五、迅速收款

▲ 拓展实训——洞若观火，促进成交

第四节  计量商品

一、用秤计量商品

二、用尺计量商品

三、使用各类计量器具的原则

▲ 拓展实训——精益求精，准确计量

大师巨匠——钳工冠军孟凡东——练就0.003毫米精度的“肌肉记忆”

思考与练习

第五章  商品结算

快速反应——不做“秀气”的收银员

第一节  收款

一、收款的原则

二、收款的程序及要求

三、使用收银机的注意事项

四、真假人民币的识别

五、国内银行卡结算

六、移动支付处理

七、支票结算的处理

▲ 拓展实训——按部就班，完成收款

第二节  商品折扣

一、商品折扣的种类

二、商品打折的原因

三、结算折扣商品的注意事项

▲ 拓展实训——科学严谨，计算折扣

修身笃学——坚守岗位  演绎最美“敬业福”

思考与练习

第六章  售后服务

积极回应——拒绝傲慢无礼

第一节  退换商品

一、退换商品服务对企业的影响

二、退换商品的要求

三、退换商品的步骤

四、退换商品服务的注意事项

▲ 拓展实训——热情诚恳，退换商品

第二节  接待投诉

一、引起顾客投诉的原因

二、处理投诉的原则

三、处理顾客投诉的步骤

四、处理顾客投诉的方法

▲ 拓展实训——耐心倾听，解决问题

第三节  工作交接

一、收集、整理票据

二、完成交接班工作

三、现金清缴

▲ 拓展实训——有条不紊，完成交接

第四节  意外事故处理

一、谨防盗窃

二、突然停电

三、发生火灾

四、人身意外事故

▲ 拓展实训——沉着应变，处理事故

知行合一——新能源汽车售后服务不能“掉链子”

思考与练习

参考文献