项目一  城市轨道交通服务礼仪基础知识

任务一  了解城市轨道交通服务

案例导入

相关知识

一、城市轨道交通服务的概念和特点

二、城市轨道交通服务的基本内容

三、城市轨道交通服务的技巧

案例分析

任务二  熟悉城市轨道交通服务礼仪

案例导入

相关知识

一、礼仪

二、服务礼仪

三、城市轨道交通服务礼仪的发展和特点

四、城市轨道交通服务礼仪的原则

案例分析

任务三  熟悉城市轨道交通服务人员的礼仪素养

案例导入

相关知识

一、仪容、仪表要整洁

二、语言要得体

三、微笑要亲切

四、服务要主动、热情

五、要善于控制情绪

案例分析

项目情景练习

项目自测

项目二  城市轨道交通服务人员的仪容与服饰礼仪

任务一  掌握仪容礼仪

案例导入

相关知识

一、发部修饰

二、面部修饰

三、肢体修饰

案例分析

任务二  掌握服饰礼仪

案例导入

相关知识

一、服饰礼仪的基本原则

二、制服着装礼仪

三、正装着装礼仪

案例分析

项目情景练习

项目自测

项目三  城市轨道交通服务人员的仪态与沟通礼仪

任务一  掌握仪态礼仪

案例导入

相关知识

一、站姿礼仪

二、坐姿礼仪

三、行姿礼仪

四、蹲姿礼仪

五、手势礼仪

六、表情礼仪

案例分析

任务二  掌握沟通礼仪

案例导入

相关知识

一、称呼礼仪

二、服务用语的基本要求和使用原则

三、常用的服务用语

案例分析

项目情景练习

项目自测

项目四  城市轨道交通车站服务礼仪

任务一  熟悉站厅服务礼仪

案例导入

相关知识

一、站厅服务概述

二、自助售票服务礼仪

三、安检服务礼仪

四、闸机服务礼仪

案例分析

任务二  熟悉客服中心服务礼仪

案例导入

相关知识

一、客服中心服务的基本要求

二、单程票发售服务礼仪

三、储值卡发售和充值服务礼仪

四、福利票发售服务礼仪

五、处理坏票及其他票务服务礼仪

案例分析

任务三  熟悉站台服务礼仪

案例导入

相关知识

一、站台服务概述

二、乘客候车服务礼仪

三、问询引导服务礼仪

四、车站广播服务礼仪

案例分析

任务四  熟悉应急服务和特殊乘客服务礼仪

案例导入

相关知识

一、应急服务礼仪

二、特殊乘客服务礼仪

案例分析

项目情景练习

项目自测

项目五  城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务礼仪

任务一  了解列车司机服务礼仪

案例导入

相关知识

一、列车司机的服务内容

二、列车司机的服务要求

三、列车司机对常见问题与紧急情况的处理措施

四、列车广播服务

案例分析

任务二  了解车站维修人员服务礼仪

案例导入

相关知识

一、车站维修人员的服务要求

二、车站维修人员对常见问题的处理措施

案例分析

项目情景练习

项目自测

项目六  乘客投诉处理

任务一  了解乘客投诉

案例导入

相关知识

一、乘客满意层次分析

二、乘客投诉的产生

三、乘客投诉心理

案例分析

任务二  正确处理乘客投诉

案例导入

相关知识

一、正确看待乘客投诉

二、乘客投诉处理的原则

三、乘客投诉处理的技巧

四、乘客投诉处理的禁忌

案例分析

项目情景练习

项目自测

参考文献