项目一  电子商务客户服务概述

任务一  认识电子商务客户服务

任务情景

一  电子商务客户服务的定义和特点

二  电子商务客户服务的重要性

三  电子商务客户服务的类型

任务二  梳理电子商务客户服务必备知识

任务情景

一  商品知识

二  平台规则

三  网络安全知识

四  物流知识

任务三  走进电子商务客户服务岗位

任务情景

一  电子商务客户服务的工作流程及岗位职责

二  电子商务客户服务岗位的跨部门协作

三  电子商务客户服务岗位的竞争机制

四  电子商务客户服务岗位的能力要求

任务四  初识AI在电子商务客户服务中的应用

任务情景

一  AI的定义及核心技术

二  AI在电子商务客户服务中的典型应用

三  AI在电子商务客户服务中的优势与局限

项目实训  制作简历并模拟应聘电子商务客户服务岗位

项目考核

项目评价

项目二  智能客服

任务一  认识智能客服

任务情景

一  智能客服的定义和价值

二  智能客服的人机协作模式

三  智能客服工具

任务二  配置与训练智能客服

任务情景

一  智能客服的启用操作

二  智能客服的配置操作

三  智能客服的配置技巧

四  智能客服核心指标的训练

五  智能客服训练师的岗位职责

任务三  创建客服智能体

任务情景

一  智能体的定义与核心能力

二  智能体的运作流程

三  客服智能体的创建

项目实训  启用与配置店小蜜并进行模拟沟通

项目考核

项目评价

项目三  电子商务客户分析

任务一  认识电子商务客户

任务情景

一  电子商务客户的定义及特点

二  电子商务客户的类型

任务二  洞察电子商务客户消费心理

任务情景

一  电子商务客户的购买决策过程

二  电子商务客户的消费心理及应对措施

三  心理学在客户服务中的运用

项目实训  电子商务客户消费心理分析

项目考核

项目评价

项目四  客户服务沟通技巧与工具

任务一  掌握客户服务沟通技巧

任务情景

一  与客户沟通的目的

二  与客户沟通的原则

三  处理客户咨询的流程

任务二  认识客户服务沟通工具

任务情景

一  常用的客户服务沟通工具

二  客户服务沟通工具的应用——以千牛为例

项目实训  客户服务沟通技巧与千牛工具应用

项目考核

项目评价

项目五  售前客户服务

任务一  认识售前客户服务

任务情景

一  售前客户服务的内容

二  售前客户服务的重要性

任务二  开展售前客户服务

任务情景

一  进店问好

二  挖掘需求

三  推荐商品

四  促成订单

五  追单催付

六  备注交接

七  礼貌告别

任务三  进行促销活动的设置与通知

任务情景

一  了解促销活动

二  促销活动的工具

三  促销活动的通知技巧

项目实训  电商促销活动设置与客服人员沟通实战

项目考核

项目评价

项目六  售中客户服务

任务一  认识售中客户服务

任务情景

一  售中客户服务的内容

二  售中客户服务的重要性

任务二  开展售中客户服务

任务情景

一  订单确认及核实

二  商品打包

三  发货并跟踪物流

四  其他特殊情况的处理

项目实训  电商售中客服流程实战模拟

项目考核

项目评价

项目七  售后客户服务

任务一  认识售后客户服务

任务情景

一  售后客户服务的定义

二  售后客户服务的主要内容

三  售后客户服务的重要性

任务二  开展售后客户服务

任务情景

一  处理退换货

二  提供商品使用指导与维修服务

三  处理纠纷与投诉

四  管理客户评价

项目实训  模拟售后客服人员处理售后问题

项目考核

项目评价

项目八  客户关系管理

任务一  认识客户关系管理

任务情景

一  客户关系管理概述

二  客户关系管理的方法

三  客户关系管理工具

任务二  实施客户信息管理

任务情景

一  客户信息的类型

二  客户信息的重要性

三  客户信息的收集

四  客户信息的安全管理

任务三  提升客户满意度

任务情景

一  客户满意度概述

二  客户满意度的衡量指标

三  提升客户满意度的方法

任务四  构建客户忠诚度维护体系

任务情景

一  客户忠诚度概述

二  提升客户忠诚度的方法

三  挽回流失客户

项目实训  熟悉客户关系管理工具的常用操作

项目考核

项目评价

项目九  客户服务数据分析

任务一  认识客户服务数据

任务情景

一  客户服务数据概述

二  客户服务数据的分类及主要指标

任务二  分析客户服务数据

任务情景

一  客服销售量

二  客服客单价

三  询单转化率

四  响应时间

五  退款率

任务三  监控客户服务数据

任务情景

一  常用的客户服务数据分析工具

二  使用生意参谋监控并分析客户服务数据

项目实训  客服绩效考核体系设计与应用

项目考核

项目评价

附录  岗课赛证融通指南

一  岗课能力对接

二  赛项技能对接

三  证书考核对接

参考文献