项目一  酒店客户关系管理概述

任务一  认识酒店客户关系

任务导入

一、酒店客户的类型

二、酒店客户关系的类型

三、酒店客户关系的评价要素

任务实施

任务二  认识酒店客户关系管理

任务导入

一、酒店客户关系管理的定义

二、酒店客户关系管理的原则

三、酒店客户关系管理的内容

四、酒店客户关系管理的意义

任务实施

学习成果自测

学习成果评价

项目二  酒店客户信息管理

任务一  酒店客户信息收集与档案建立

任务导入

一、酒店客户信息的类型与来源

二、酒店客户信息的收集方法

三、酒店客户档案的建立

任务实施

任务二  酒店客户信息分析

任务导入

一、酒店客户画像的构建与应用

二、酒店客户需求分析

任务实施

任务三  酒店客户信息安全管理

任务导入

一、酒店客户信息安全管理的意义

二、酒店客户信息安全管理的措施

任务实施

学习成果自测

学习成果评价

项目三  酒店客户价值管理

任务一  酒店客户价值分析

任务导入

一、酒店客户价值的类型

二、酒店客户价值的分析方法

任务实施

任务二  酒店客户分级管理

任务导入

一、酒店客户分级的依据

二、酒店客户的级别

三、针对不同级别酒店客户的管理策略

任务实施

学习成果自测

学习成果评价

项目四  酒店客户沟通管理

任务一  认识与酒店客户沟通的方式与原则

任务导入

一、与酒店客户沟通的方式

二、与酒店客户沟通的原则

任务实施

任务二  认识酒店客户沟通障碍

任务导入

一、出现沟通障碍的原因

二、克服沟通障碍的策略

任务实施

任务三  掌握与酒店客户沟通的技巧

任务导入

一、说话艺术

二、倾听策略

任务实施

学习成果自测

学习成果评价

项目五  酒店客户投诉管理

任务一  认识酒店客户投诉

任务导入

一、酒店客户投诉的原因

二、酒店客户投诉的影响

任务实施

任务二  处理酒店客户投诉

任务导入

一、处理酒店客户投诉的原则

二、处理酒店客户投诉的流程

任务实施

学习成果自测

学习成果评价

项目六  酒店客户流失管理

任务一  识别酒店客户流失

任务导入

一、酒店客户流失的原因

二、酒店客户流失的预警指标

任务实施

任务二  防范与应对酒店客户流失

任务导入

一、酒店客户流失的防范策略

二、酒店客户流失的应对流程

任务实施

学习成果自测

学习成果评价

项目七  酒店客户满意度管理

任务一  认识酒店客户满意度

任务导入

一、酒店客户满意度的定义

二、酒店客户满意度的调查方法

三、酒店客户满意度的评价指标

任务实施

任务二  分析影响酒店客户满意度的因素

任务导入

一、酒店客户的心理预期

二、酒店客户的价值感知

三、酒店客户的成本感知

任务实施

任务三  掌握提高酒店客户满意度的策略

任务导入

一、把握酒店客户的心理预期

二、提高酒店客户的价值感知

三、降低酒店客户的成本感知

任务实施

学习成果自测

学习成果评价

项目八  酒店客户忠诚度管理

任务一  认识酒店客户忠诚度

任务导入

一、酒店客户忠诚的类型

二、酒店客户忠诚度的评价指标

三、酒店客户忠诚度管理的意义

任务实施

任务二  分析影响酒店客户忠诚度的因素

任务导入

一、入住体验

二、价值获取

三、情感联结

四、品牌认同

五、转换成本

六、替代选择

任务实施

任务三  掌握提高酒店客户忠诚度的策略

任务导入

一、提升客户入住体验

二、完善价值回馈体系

三、深化情感联结

四、强化品牌形象建设

五、提高转换成本

任务实施

学习成果自测

学习成果评价

项目九  酒店CRM系统

任务一  认识酒店CRM系统

任务导入

一、酒店CRM系统的特点

二、酒店CRM系统的核心功能

三、酒店CRM系统的价值

任务实施

任务二  应用酒店CRM系统

任务导入

一、进行酒店客户信息管理

二、进行酒店服务管理

三、进行酒店营销管理

四、进行酒店客户数据分析

任务实施

学习成果自测

学习成果评价

参考文献