项目一  老年人服务礼仪与沟通概述

任务一  认识老年人服务礼仪

案例导入

一、老年人服务礼仪的含义

二、老年人服务礼仪的作用

三、老年人服务礼仪的基本原则

四、如何提高老年人服务礼仪素养

案例分析

任务实施

任务二  认识老年人沟通

案例导入

一、沟通的含义和基本要素

二、老年人服务中的沟通类型

三、常见的老年人沟通障碍

四、与老年人沟通的基本原则

案例分析

任务实施

学习成果自测

学习成果评价

项目二  老年人服务人员的形象礼仪

任务一  掌握仪容礼仪

案例导入

一、仪容礼仪的基本原则

二、发部修饰礼仪

三、面部修饰礼仪

四、手部修饰礼仪

案例分析

任务实施

任务二  掌握服饰礼仪

案例导入

一、服饰礼仪的基本原则

二、着装礼仪

三、饰物礼仪

案例分析

任务实施

任务三  掌握仪态礼仪

案例导入

一、坐姿礼仪

二、站姿礼仪

三、行姿礼仪

四、蹲姿礼仪

五、手势礼仪

六、表情礼仪

案例分析

任务实施

学习成果自测

学习成果评价

项目三  老年人服务人员的社交礼仪

任务一  掌握见面礼仪

案例导入

一、称呼礼仪

二、问候礼仪

三、介绍礼仪

四、握手礼仪

五、名片礼仪

案例分析

任务实施

任务二  熟悉拜访礼仪

案例导入

一、拜访礼仪的基本原则

二、拜访礼仪的基本要求

案例分析

任务实施

任务三  熟悉接待礼仪

案例导入

一、接待准备礼仪

二、迎接礼仪

三、待客礼仪

四、送客礼仪

案例分析

任务实施

任务四  熟悉通信礼仪

案例导入

一、电话礼仪

二、邮件礼仪

三、微信聊天和视频通话礼仪

案例分析

任务实施

学习成果自测

学习成果评价

项目四  老年人服务人员的生活和商业服务礼仪

任务一  掌握老年人生活服务礼仪

案例导入

一、老年人生活服务礼仪的基本原则

二、老年人生活照料服务礼仪

三、保洁服务礼仪

四、老年人膳食服务礼仪

案例分析

任务实施

任务二  熟悉老年人商业服务礼仪

案例导入

一、老年人寿庆服务礼仪

二、老年人婚恋服务礼仪

三、老年用品营销礼仪

案例分析

任务实施

学习成果自测

学习成果评价

项目五  与老年人沟通的基本技巧

任务一  做好与老年人进行有效沟通的准备

案例导入

一、有效沟通概述

二、搜集老年人的相关信息

三、制订与老年人沟通的计划

四、选择和布置沟通环境

案例分析

任务实施

任务二  与老年人进行语言沟通

案例导入

一、提问

二、倾听

三、阐释

四、说服

五、拒绝

六、其他语言沟通技巧

案例分析

任务实施

任务三  与老年人进行非语言沟通

案例导入

一、面部表情

二、身体动作

三、社会距离

四、其他非语言沟通技巧

案例分析

任务实施

任务四  做好与老年人沟通后的工作

案例导入

一、结束谈话

二、整理沟通记录

三、回访

案例分析

任务实施

学习成果自测

学习成果评价

项目六  与不同养老模式下的老年人沟通

任务一  与居家社区养老老年人沟通

案例导入

一、居家社区养老服务概述

二、与居家社区养老的失独老年人沟通

三、与居家社区养老的空巢老年人沟通

案例分析

任务实施

任务二  与机构养老老年人沟通

案例导入

一、养老机构及其服务

二、机构养老老年人的心理特征

三、与机构养老老年人沟通的技巧

四、与机构养老老年人家属沟通的技巧

案例分析

任务实施

学习成果自测

学习成果评价

项目七  与特殊老年人沟通

任务一  与视听障碍老年人沟通

案例导入

一、与视力障碍老年人沟通

二、与听力障碍老年人沟通

案例分析

任务实施

任务二  与认知障碍老年人沟通

案例导入

一、老年人认知障碍概述

二、与认知障碍老年人沟通的技巧

三、与认知障碍老年人沟通的注意事项

案例分析

任务实施

任务三  与心理障碍老年人沟通

案例导入

一、老年人心理障碍概述

二、与心理障碍老年人沟通的技巧

三、与心理障碍老年人沟通的注意事项

案例分析

任务实施

任务四  与临终老年人沟通

案例导入

一、临终老年人概述

二、与临终老年人沟通的基本原则

三、与临终老年人沟通的技巧

案例分析

任务实施

学习成果自测

学习成果评价

参考文献